Por dentro do Stress – O que não sabemos sobre a rotina de um Call-Center e Telemarketing dentro da Cultura Organizacional

Em meio a xingamentos e gritos, os operadores de Call-center e Telemarketing vivem em uma realidade pouco conhecida

Imagem de um atendente de Telemarketing. (Foto: Reprodução / Pexels)

As organizações atualmente precisam lidar com as competições que ocorrem dentro do mercado nacional e internacional. Para isso, há uma necessidade em elevar a sua capacidade e melhorar o seu desempenho. Neste contexto, as empresas investiram em sistemas de comunicação, os chamados Call-center e Telemarketing – que atuam em atendimentos e comercialização, resultando em vantagens competitivas para as corporações.

Mas você sabe a diferença entre Call-center e Telemarketing?

Enquanto o primeiro trabalha com o atendimento ao público, o segundo se concentra em uma operação cujo objetivo é executar um atendimento focado em vendas. Apesar de serem diferentes, as duas áreas focam em prestar um bom atendimento ao público, mesmo sendo alvos, na maiorias dos casos, de gritos de clientes que desejam que seus problemas sejam solucionados na hora.

Dentro da cultura organizacional, as empresas empegam um padrão de desenvolvimento contínuo baseado no propósito da própria organização. O objetivo desta cultura é engajar os profissionais a se desenvolverem tanto no coletivo quanto pessoal. Porém, mesmo que o discurso organizacional contemporâneo afirme que as pessoas são a sua maior prioridade, na prática, não há uma preocupação real com a saúde mental dos colaboradores, em especial os atendentes de Call-center e Telemarketing.

O próprio ambiente da organização pode ser considerado um fator estressante para os operadores. Além de lidar com clientes irritados e impacientes, há presença de ruídos externos que dificulta o desempenho operacional.

Inserção no mercado de trabalho

As profissões de operadores de Telemarketing e Call-center é comum entre os jovens e adultos e é considerado a porta de entrada para o mercado de trabalho. Para alguns estudantes universitários que não conseguiram um estágio ou um emprego na sua área, se tornar operador parece ser a única opção de garantir uma renda financeira. Além disso, a profissão chama a atenção de jovens que nunca tiveram experiências no mercado trabalho.

“Uma amiga tinha acabado de ser contratada e informou da oportunidade. Me inscrevi pelo site da empresa. Para alguém que não tinha nenhuma experiência e sem curso técnico, essa foi a melhor chance”, afirma 1° fonte, atendente de Telemarketing e estudante universitária que preferiu não se identificar.

Tais empresas seguem práticas de trabalho que não depende, necessariamente, de habilidades e saberes acadêmicos. Por isso, se utilizam de procedimentos repetitivos, especializados e sem muita autonomia, sendo dependentes do comando superior. Apenas é avaliado desempenhos operacionais e alcance de metas a curto prazo.

Sala de operadores de Call-center.

(Foto: Reprodução/ Pexels)

Em 2020, houve um aumento nas contratações de colaboradores de atendimento durante a pandemia do Covid-19, devido ao crescimento das demandas de serviços. De acordo com o Sindicato dos Trabalhadores de Telemarketing (Sintratel), as empresas de prestações de serviços contrataram mais de 1,5 milhões de jovens e adultos com idade aproximada entre 18 e 29 anos.

Entre as áreas de atuação, estão: Ativo de vendas, cobrança, retenção, SAC, chat e e-mail. Dado ao contexto pandêmico atual, as empresas migraram seus operadores para trabalharem em suas casas, disponibilizando computadores com o suporte já instalado e suporte via WhatsApp.     

Com uma carga horária de 6h20 por dia e com direito a uma pausa de 20 minutos para a refeição e duas pausas de 10 minutos cronometradas. A média salarial pode chegar a ser um salário-mínimo com alguns benefícios como: plano odontológico, vale transporte e em algumas empresas, é oferecido um plano saúde que dá descontos em consultas em uma clínica conveniada. Lembrando que alguns benefícios podem ser descontados no salário.

1° fonte: “Tenho direito a plano odontológico e vale transporte, mas eles são descontados e não vale muito a pena. Como estou em home office, tenho recebido R$80,00 a mais para a internet. No trabalho presencial, não recebemos nenhum extra a não ser que fiquemos até depois do expediente como hora extra”.
“E mesmo assim, grande parte da hora extra é devolvida a empresa e recebemos as vezes uns R$20,00 com 3 horas extras”.

Para exercer a função, os candidatos precisam passar por alguns dias (ou semanas) em treinamento. “Fazemos um curso de atendimento, no meu caso, eu faço até então pois sou jovem aprendiz”, diz 1° fonte em entrevista para o Lab. Em geral, o treinamento consiste em saber os protocolos para serem cumpridos e frases padrão para serem ditas aos clientes.

Observando acima, a profissão de operador aparenta ter várias oportunidades de atuação, no entanto, há existência de cobranças de superiores e clientes, além de pressões psicológicas para cumprirem as metas em determinado tempo. A forma tranquila de se trabalhar com esse ramo irá depender do produto.

“Atualmente, dependendo do produto que se atenda, pode ser um dia ‘ok’ ou pode ser as 6 horas mais longas que um dia pode ter”, declara 2° fonte, operador de Call-center que pediu para não ser identificado.

De um lado da linha há clientes que estão insatisfeitos por conta dos problemas causados por uma empresa, do outro lado, tem um profissional que personifica esses erros mesmo não tendo qualquer responsabilidade. São esses atendentes que são alvejados pela ira de consumidores irritados.

“O cliente já chega sem paciência por estar tendo que ligar. Ele passa um bom tempo esperando a vez dele de ser atendido por causa da fila enorme de clientes que temos que atender. Junta o problema dele com o tempo que passou na espera e despeja tudo no atendente”, afirma a 2° fonte.

Este é o cotidiano de muitos trabalhadores que atuam nestes ramos. Uma hora recebe ligações do país inteiro e, outra hora tem que ligar para possíveis clientes e oferecer produtos e serviços impertinentes. A média de ligação diária costuma ser entre 35 e 60 ligações por atendente, com pausas cronometradas e sem tolerância para atrasos.

Os atendentes nem sempre conseguem se recuperar do cansaço obtido entre as ligações durante os intervalos. Essa jornada de trabalho é um dos outros fatores que contribuem com a elevação do nível de estresse, sendo necessário que alguns atendentes coloquem pausas particulares.

1° fonte*: “Geralmente eu ponho uma pausa particular, mesmo que comprometa meu desempenho na empresa, porque 10 minutos é muito pouco. Eu conheço pessoas que acham 20 minutos pouco para o lanche, mas eu acho tudo bem”.

A exigência de um atendimento rápido faz com que muitos atendentes se sintam pressionados a cumprirem as metas estabelecidas pelas empresas. Quando não cumpridas, as cobranças aumentam. O nome desta meta é Tempo Médio de Atendimento (TMA), que varia entre 6 e 10 minutos por ligação.

2° fonte*: “A cobrança na verdade é para reduzir o tempo de cada ligação, independente de quantos clientes estejam em fila para serem atendidos. Porém, com ligações mais rápidas, nós passamos para a próxima chamada mais rápido e no final do dia, acaba atendendo mais e consequentemente, se cansando mais mentalmente”.

“Atualmente tenho um TMA médio de cerca de 12 minutos. Mas essa semana, em uma ligação um pouco mais complicada, recebi uma mensagem do supervisor quando chegou a 15 minutos. Pelo menos ele perguntou se eu precisava de ajuda, mesmo assim, não deixa de ser uma forma de cobrar”.

Em alguns casos, os atendentes conseguem solucionar o problema do cliente de forma rápida. Segundo 3° fonte, ex supervisora e operadora de Call-center, seu atendimento era rápido por natureza. No entanto, certas situações complicavam a agilidade do atendimento, como pegar erros de outros atendentes.

“Em um dos atendimentos, em vez de um colega abrir cancelamento de um produto, foi aberto um protocolo para alteração de e-mail”, afirma 3° fonte. De acordo com ela, solucionar erros de outros atendentes contribuem com o estresse causado pelo cliente. Contudo, quando o problema é resolvido, o cliente deixa sua irritação de lado e passa a agradecer ao atendente.

Infelizmente, esse tipo de interação não acontece com todos. Segundo a 2° fonte, há casos de o operador passar por episódios de Xenofobia – Dicionário online: desconfiança, temor ou antipatia por pessoas estranhas ao meio daquele que as ajuíza, ou pelo que é incomum ou vem de fora do país; xenofobismo; preconceito com quem é de fora do estado ou país.

2° fonte*: “Como atendemos clientes do país inteiro, um vez ou outra chega um cliente que faz pouco do atendente ao notar o sotaque nordestino e chegam até verbalizar isso na ligação”.

“Já houve situações de assim que abria a ligação, o cliente perguntar de onde eu estava falando e assim que dizia que era da Paraíba, ele me disse que eu não resolveria nada e que era para ser transferido para algum atendente de São Paulo”.

Por sorte, essa mesma fonte já atendeu um cliente que ao perceber o sotaque, perguntou de onde ele era e que amava as cidades do nordeste.
“Conversamos enquanto eu fazia os procedimentos para a questão dele e no final ele garantiu que foi um dos melhores atendimentos que já teve e que eu podia mandar para avaliação, pois fazia questão de me dar nota máxima”.

As pressões que esses operadores lidam diariamente constituem graves fatores de estresse. Exemplos de alguns destes fatores: gravação do atendimento, mecanismos de controle do tempo gasto em atendimento, controle do conteúdo, controle do comportamento e a constante vigilância. Todos estes fatos aliados a muitos outros de diversas naturezas, provocam inquietação e um grande desgaste mental.
 
Em entrevista para a BBC News Brasil, o médico do trabalho e mestre em Saúde Pública pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) Airton Marinho, diz: "O jeito de organizar o trabalho do operador de telemarketing é o grande problema. Essa vigilância constante do trabalhador em relação ao tempo das ligações, por exemplo, é um dos fatores do acúmulo do estresse. E aí acaba que você coloca pessoas sadias e jovens nesse mercado para depois ter uma grande quantidade de adoecidos. Ninguém fica mais do que um ano e meio nessas empresas. Como atendente, é raro ter alguém com mais do que esse tempo. As pessoas são tratadas como substituíveis, as empresas já contam com isso, trabalham com meta de rotatividade de 12% ao mês”.
 
A lentidão dos servidores também contribui com a exaustão após o atendimento.
“Muitas vezes é lento ou dá alguns travamentos. Acho que o fato de eu já ter experiencia com isso e conseguir digitar bem rápido também, ajuda bastante. Mas para algum novato que não seja muito ágil, deve ser trabalhoso”, afirma 2° fonte.
 
1° fonte*: “Sempre pegamos casos em que o sistema não atende a demanda dos clientes. Poucas são elas para tirar reais dúvidas e, mesmo com a educação digital de aplicativo e site, a maioria dessas pessoas não se sentem confiantes ou inteligentes para acessar eles”.
 
Mesmo alertando aos supervisores, alguns equipamentos continuam apresentando falhas que atrapalham o atendimento. Em certas empresas, os colaboradores relatam as falhas diretamente com seus supervisores ou através de reuniões internas.
 
1° fonte*: “Tivemos uma reunião recentemente porque somos avaliados pela qualidade do setor. Apresentamos algumas falhas de procedimentos que são tidos no portal do conhecimento, que fica impossível explicar ao cliente”.
 
“Passamos quase 30 minutos em atendimento para algo que não está em nosso poder de ajuda, mas foi dito que seriam revisadas e tomadas atitudes de resolução. Mas ainda assim, o nosso atendimento, querendo ou não, aparenta só existir para demanda simples como antecipar despesas, trocar vencimento da fatura, envio da fatura, envio da senha ou cartão”. 

Além disso, alguns relacionamentos entre supervisores e atendentes apresentam problemas de comunicação. Como foi o caso da 3° fonte, que ao notar que seu supervisor perdia tempo conversando com outros colaboradores e que por isso, acabava prorrogando o tempo de atendimento dos atendentes, ela escolheu passar por uma solução interna e assim, assumiu o cargo de supervisora.
Enquanto era atendente, ela sempre buscava ajudar os seus clientes e não foi diferente quando assumiu o papel de supervisora. Ao liderar seu time, ela atentava a estar do lado dos atendentes o máximo possível e devido a isso, conquistou a empatia de seus colaboradores.
 
2° fonte*: “Na verdade ter um supervisor mais compreensivo ajuda bastante. Dei sorte de ter um que gostava de conversar e ajudar como pode. Mas já vi casos nos quais o supervisor escutava a dúvida e mandava olhar no manual. Ora, se eu tivesse encontrado a resposta no manual, eu não estaria perguntando”.
 
O “manual é geralmente algum site interno da marca, onde é encontrado as suas regras e procedimentos. O problema é que algumas vezes os atendentes acabam dependendo de uma outra interpretação devido a algumas informações não serem tão claras.
 
Essa repetição na fala, faz com que os atendentes não tenham autonomia para resolver alguns problemas e acaba gerando mais irritação no cliente que, por sua vez, desconta toda sua frustração no atendente.
 
Em relação a 1° fonte, em média ela atende três a cinco clientes atritados.
“Entre 10 e 20 querendo a fatura que não chega; 7 e 10 que não recebe nada pelos correios, principalmente a senha do cartão; 10 e 15 querem contestar despesas que fizeram no cartão. O humor deles varia muito, mas raramente pegamos um atendimento fácil e simples de se resolver”.  
 
Atendentes, empresas e saúde mental

Imagem de uma atendente frustrada.

(Foto: Reprodução / Pexels)

Em ambientes como centrais de atendimento, onde o cliente tem contato direto com o atendente, o estresse e o controle emocional aparecem como fatores de riscos não só para o funcionário, mas também para à empresa. O controle rigoroso, a divisão de tarefas e a pressão para produção, são alguns dos problemas relatados pelos atendentes que se queixam da sobrecarga e que muitas vezes é manifestado por dores de cabeças, tensões, e até gatilhos para a ansiedade.
 
2° fonte*: “Não chego a levar para mim os xingamentos, mesmo assim, eu chego em um ponto em que me sinto um pouco ansioso. O nível de stress aumenta muito. Tenho uma queda de cabelo tão grande que não sei como ainda não estou careca. Além disso, a dor de cabeça fica mais forte e frequente mesmo fora do atendimento. Alguns disparos no coração. Vários sintomas de ansiedade que desenvolvemos devido a junção de todo o conjunto dessas coisas que acontecem durante a jornada de trabalho”.
 
Os operadores nem sempre possuem, no momento desejado e na forma adequada, informações necessárias para a tomada de decisão mais apropriada. Essa situação se agrava quando eles não dispõem dos meios necessários para acompanhar as mudanças das decisões políticas e as novas regras. Todo esse processo resulta nos trabalhadores sentimentos de angústia e ansiedade.
 
Ainda com a 2° fonte, foi relatado que ele possui “mini sustos” entre as pausas da ligação ou até mesmo fora do trabalho. “Quando por algum milagre ficamos uns 2 a 5 minutos sem entrar em ligação, fica aquele momento tenso e o bip entra como se fosse um gatilho que dispara o susto. Aí o jeito é dar uma respirada funda e cumprimentar com um sorriso na voz e esperar que o cliente seja educado”.
 
De acordo com as entrevistas para o LAB, não há uma preocupação exata da empresa em relação a saúde mental do trabalhador. Falta noção da empresa ou até mesmo interesse em buscar soluções para desenvolver um ambiente saudável para os funcionários.
 
“Eles geralmente fazem um tipo de palestra sobre o cuidado com a saúde mental. A empresa em que trabalho tem disso, desses assuntos como questão de assédio também. Mas só no dia a dia que sabemos exatamente como é. Conheço vários colegas que tiveram crises de ansiedade e que choraram enquanto atendiam. Alguns até se dopavam de remédio para poder atender”, relata a 1° fonte.
 
É importante refletir a respeito dos fatores de sobrecarga em que os operadores estão submetidos, pois são importantes para explicar o estresse entre esses trabalhadores. Além disso, os padrões de interação situados pela cultura organizacional, com o objetivo de determinar a maneira de agir, pensar e se comportar do operador são fortes fontes de estresse.
 
Eles executam diariamente uma tarefa repetitiva, com determinação do tempo médio de atendimento e do número de pausas no trabalho, as quais são insuficientes para que o trabalhador se recupere. Além do mais, têm que seguir um roteiro pré-programado de falas que deve ser utilizado durante o contato como o cliente, para que assim, ocorra de forma mais objetiva e ágil.
 
2° fonte*: “Acho que o fator da pandemia acabou por agravar bastante esse quadro de stress. Trabalhar sozinho em home office te deixa isolado e condicionado apenas ao trabalho, sem ter um colega com quem descontrair e conversar um pouco. Porém, mesmo para o ambiente de empresa, ter momentos mais leves, feedbacks positivos de algum atendimento que você executou bem podem fazer a diferença entre o dia ser um inferno ou um dia apenas de trabalho. Buscar dar ânimo aos atendentes de alguma forma ou até bolar algumas campanhas de incentivo pode funcionar bastante”.
 
Investir em um atendimento mais humanizado, executar reuniões nas quais o operador tenha um espaço seguro para debater mudanças, disponibilizar um atendimento psicológico e definitivamente atualizar o sistema de auxílio aos clientes com seus cartões e contas, são algumas das sugestões dadas pelos entrevistados que buscam um ambiente mais tranquilo para trabalhar.
 
As empresas podem, portanto, tomar algumas atitudes que reduzam o estresse entre seus funcionários, como uma melhor condição ambiental de trabalho e maior clareza na comunicação para que assim haja mais transparência dos objetivos da empresa.
 
“Não é um trabalho para todos. Quem for mais sensível, eu recomendo fortemente procurar um outro trabalho”, diz 2° fonte.
 
E para aqueles que ainda querem percorrer este caminho, é importante que seja desenvolvido seu autoconhecimento, pois desta maneira poderá reconhecer os tipos de situação que lhes causam estresse e perceber seu próprio nível de tolerância à pressão.

Para saber mais sobre a consequência do stress causado por diversas maneiras, leia aqui.